Negatieve reviews; zo slecht nog niet

Ervaringen delen en lezen is anno 2020 belangrijk voor de consument. Potentiële, nieuwe klanten zijn benieuwd naar reviews van anderen omdat ze op een eerlijke manier iets vertellen over jouw kennis en kwaliteiten. Maar daar houdt het niet op. Ook de manier waarop jij als ondernemer reageert, is belangrijk.

Negatieve reviews omzetten in positieve reclame

Heeft een klant een minder positieve review voor je achtergelaten op je profiel? Dat kan even slikken zijn. Maar geen zorgen. Een profiel met enkel positieve reviews is niet geheel realistisch en kan argwaan opwekken bij de consument. Bovendien wil men zien hoe je omgaat met een klacht of conflict. Met de juiste reactie kan je negatieve beoordelingen omzetten in positieve reclame en zo nieuwe klantrelaties opbouwen. Wij geven je drie tips.

1. Ga het gesprek aan

Bekijk zowel positieve als minder positieve reviews als een uitnodiging voor een gesprek. Responsief zijn schept vertrouwen en laat zien dat je waarde hecht aan de feedback van je klanten. Plan wekelijks tijd om je reviews te lezen en reageer tijdig.

2. Blijf professioneel

Reageer vlot en bedank de klant voor de feedback. Het laat zien dat je er voor openstaat. Heb je een fout gemaakt? Bied je excuses aan. Dat is vaak de eerste stap. Leg uit wat je gaat doen (of al hebt gedaan) om het probleem op te lossen. Is de klacht onterecht? Reageer niet vanuit emotie en blijf professioneel. Geef aan dat je het vervelend vindt dat de klacht is ontstaan en dat je er graag op reageert. Nodig de klant uit om rechtstreeks contact met je op te nemen om tot een oplossing te komen. Sommige klanten stellen dit zo op prijs, dat ze de oorspronkelijke review aanpassen of verwijderen. En lezers zien dat je een conflict niet uit de weg gaat. Sluit je reactie altijd af met een vriendelijke noot.

3. Verbeterpunten

Dit is voor iedereen lastig, maar neem alle beoordelingen ter harte. Zowel van de mindere als de lovende reviews kan je leren. Zet je ego opzij en probeer open te staan voor feedback. Noteer het, neem je bedrijfsdoelstellingen nog eens onder de loep en breng de nodige wijzigingen aan om zowel je bedrijf als je klantrelaties waar mogelijk te verbeteren. Misschien zitten er bruikbare tips tussen.

Blijf vragen om reviews

Zelfs de grootste, populairste merken en bedrijven ontvangen mindere reviews. Laat je er niet door uit het veld slaan. Ze geven je de kans om het contact met eerdere klanten te verdiepen en ze laten potentiële, nieuwe klanten zien dat je om ze geeft. Vind je het lastig om je klanten om reviews te vragen? Lees hier hoe je dit het beste kan doen. Onthoud: klachten kunnen terecht of onterecht zijn, maar het is aan jou om te laten zien dat je ze wilt verhelpen. Succes!