Stel jij de juiste vragen aan de klant?

Alert zijn op de (verborgen) klantvraag, wat houdt dat in? En welke vragen zou je een klant altijd moeten stellen? In dit artikel nemen we door waar je op moet letten bij het bespreken van een opdracht. Met als resultaat betere communicatie en (meer) succes in de toekomst.

Niet bewust van wensenlijst

Het gebeurt zelden dat je nieuwe klant een gedetailleerde wensenlijst presenteert. Wanneer je als consument niet thuis bent in een vakgebied, zie je namelijk snel dingen over het hoofd. Een voorbeeld is dat men liefst een nieuwe keuken laat plaatsen. Wat gebeurt er met de huidige keuken? Is het de bedoeling dat deze door jou wordt verwijderd en afgevoerd, of is dit reeds gedaan? Het kan voorkomen dat een extra groep op de stoppenkast moet worden geplaatst omdat de nieuwe apparatuur een hoger verbruik heeft. En als we het hebben over een nieuwe keuken, heeft de klant er al één op het oog, of geeft men voorkeur aan styling- en koopadvies? Soms blijkt dat een klant ook op een ander terrein behoefte heeft aan hulp, terwijl men zich daar aanvankelijk niet bewust van was.

Een goed gesprek is het halve werk

Gehaast wat details noteren geeft weinig vertrouwen in jouw expertise en interesse. Dus neem de tijd voor jullie gesprek. Je kan pas met een aanbod komen als je precies weet wat jouw opdrachtgever wil. Om achter de klantvraag te komen, is het belangrijk om de juiste vragen te stellen, goed te luisteren en de behoeften samen te vatten bij afronding van het gesprek. Het maken van aantekeningen is daar handig voor. Zo is na afloop van het gesprek de opdracht duidelijk voor beide partijen en heb je de (voorlopig) gemaakte afspraken op papier.

Wat zijn de 5 cruciale vragen voor de klant?

Door vragen te stellen begrijpen we de ander beter en leren we meer over de kern van een probleem. Waar zit het nu echt, wat moet er precies aangepakt worden? We adviseren je om altijd de volgende 5 vragen te stellen:

1. Wanneer moet het project afgerond zijn?
Wees niet bang om door te vragen; waarom moet het dan klaar zijn? Is het een wens of harde deadline? En kan je op basis van grove inschattingen al aangeven of dit haalbaar is?

2. Wat is de scope van het project?
Wat wordt van jou verwacht en wat dien je wel of juist niet te realiseren/regelen? Baken je opdracht af. Zo heb je een goede basis voor de afstemming met je klant en voorkom je onduidelijkheid. Geef aan dat de afspraken die je maakt niet alleen belangrijk zijn voor jou en de klant, maar ook voor je teamleden en leveranciers.

3. Wat is het budget?
Door direct te vragen naar bestedingsruimte, kan je al inschatten in welke richting je moet zoeken naar een oplossing voor de behoefte van de klant.

4. Zijn er risico’s en/of kansen bekend met betrekking tot het project?
En wat is de waarschijnlijkheid dat deze risico’s of kansen werkelijkheid worden? Een voorbeeld: is er sprake van sloopwerk, renovatie of aanbouw in of aan een pand gebouwd vóór 1994? Dan is het goed te informeren of asbestinventarisatie reeds is uitgevoerd.

5. Wie zijn de overige belangrijke belanghebbenden bij dit project?
Wat zijn hun belangen en hoeveel mensen zijn betrokken? Dit is belangrijk voor jouw planning. Het kan voorkomen dat een participant over eigen wensen, relevante documenten of veiligheidsrichtlijnen beschikt. Hoe meer mensen betrokken zijn, hoe beter het is om zo snel mogelijk alle informatie te verzamelen.

Verdiepingsvragen

We noemden al even dat luisteren belangrijk is. Luister goed naar de wensen en details. Hoor je dat de opdrachtgever onzeker is over een verzoek of iets niet helemaal begrijpt? Vraag door. Veel klantbehoeften zijn verborgen: het is aan jou om ze op tafel te krijgen. Enkele voorbeelden van verdiepingsvragen zijn:

Wat bedoelt u precies? Kunt u daar een voorbeeld van geven?

U sprak zonet over ‘puinhoop in huis’. Wat verstaat u daaronder?

Heeft u daar de juiste vergunningen voor?

Samenvatting van gesprek

Heb je een duidelijk beeld van de opdracht en de wensen van de klant? Dan is dit hét moment om alles op een rij te zetten. Maak je samenvatting en neem deze samen nog eens goed door. Wanneer het project in kaart is gebracht, rest de laatste vraag voor jou: heb ik de kennis, tijd en vaardigheden in huis om deze klus aan te nemen? Succes!