Achter de schermen: Friso Stilma

Een internetplatform runt zich niet vanzelf, daar zit een heel team achter. Belangrijk onderdeel van Werkspot is onze afdeling customer service en kwaliteitsbeheer, met manager Friso (41) aan het stuur.

Dit team van tien medewerkers houdt zich dagelijks bezig met zowel vragen vanuit de vakman, als die van de consument. En dat is soms best een uitdaging.

Ontvangen jullie dagelijks veel vragen?

Friso: ‘De vragen die we ontvangen lopen uiteen, maar het zijn er inderdaad veel. Het kan zijn dat iemand zijn wachtwoord is vergeten en daarvoor belt, maar er zijn ook vragen over facturen of over hoe je je profiel instellingen kan wijzigen. Daarnaast ontvangen we feedback van onze gebruikers en vakmensen bellen ons als ze er niet uitkomen met een consument, dan geven we advies. Dit valt onder customer service en geen dag is hetzelfde. In drukke tijden kan je rekenen op gemiddeld 400 vragen - wij noemen ze cases - per dag. Dat zijn zowel telefoontjes als e-mails. We proberen een ontvangen case binnen 24 uur op te lossen.’

En wat houdt kwaliteitsbeheer in?

‘Het woord verklapt het eigenlijk al. We monitoren de kwaliteit op ons platform en houden alles in de gaten. We letten bijvoorbeeld op taalgebruik en op de laagst scorende reviews (alle beoordelingen lager dan drie sterren – red.). Bij dergelijke reviews nemen we altijd contact op met de consument én de vakman, om te horen wat er aan de hand is. We geven tips en maken regelmatig mee dat na een goed gesprek tussen beide partijen, een lage beoordeling alsnog wordt bijgesteld.’

Friso: "Belangrijk is dat men zich gehoord voelt"

Hoe adviseer je bij een conflict?

‘Dat verschilt. Ontevredenheid proberen we zoveel mogelijk tegen te gaan. Ze zullen het uiteindelijk zelf moeten oplossen. We verzorgen de match tussen de consument en vakman, maar we zijn geen bemiddelaar. Een overeenkomst vindt plaats tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer, daar staan wij buiten. Maar dat wil niet zeggen dat we niet kunnen adviseren. Bij een conflict bieden we een luisterend oor en proberen we als het ware een opening te vinden, om beide partijen nader tot elkaar te brengen. Belangrijk is dat men zich gehoord voelt. Ons team wordt hier dan ook regelmatig op getraind. Je hangt niet zomaar op na het aanhoren van een klacht, daar komt veel meer bij kijken. Het is mensenwerk, daar komt emotie bij kijken.’

Komen er veel klachten binnen?

‘Dat valt gelukkig mee. Om terug te komen op de beoordelingen; we waarborgen de kwaliteit. Als het ons opvalt dat een gebruiker vaker dan eens een laag scorende review heeft ontvangen, of we ontvangen persoonlijke klachten vanuit de consument, dan komen wij in actie. Dat kan inhouden; een gesprek aangaan om de werkwijze en/of communicatie te bespreken, maar ook een officiële waarschuwing. Bij geen of geringe verbetering wordt men verwijderd van het platform.’

Wat maakt je werk uitdagend?

‘We hebben klanten aan beide kanten van het spectrum; de vakman en de consument. Zij hebben elkaar nodig en dat maakt ze voor ons even belangrijk. Onze vakmensen betalen weliswaar de lead, maar de consument is nodig om het platform met klussen draaiende te houden. We proberen daarom beiden zo goed mogelijk bij te staan en dat is leuk, maar niet zo makkelijk als het klinkt.’

Waar ben je het meest trots op?

‘Het team. We werken allemaal hard en blíjven de markt en ons platform onderzoeken. Een voorbeeld daarvan is het verbeteren van gebruikersprofielen. Zo is bijvoorbeeld gebleken dat het hebben van een goede, professionele profielfoto gemiddeld hoger scoort dan een bedrijfslogo. We zullen daarom binnenkort starten met het actief bellen van vakmensen met bedrijfslogo’s op hun profiel. Dit kan voor hen net het verschil in succes maken. En daar doen we het voor.’