Als je Werkspot gebruikt, ga je akkoord met ons cookie-beleid.

Een mindere review ontvangen. Wat nu?

Blog - Een mindere review ontvangen. Wat nu?
Een negatieve review ontvangen. Wat nu?

Reviews zijn een belangrijk onderdeel van je visitekaartje: nieuwe, potentiële klanten lezen graag de beoordelingen van anderen om te bepalen of ze je aannemen voor een opdracht.

Nu kan het voorkomen dat een klant besluit een minder positieve review achter te laten op je Werkspot profiel. Wij geven je graag tips hoe hiermee om te gaan.

De kracht van geloofwaardigheid

Allereerst is het goed om te weten dat negatieve feedback ook als positief kan worden ontvangen. Wanneer er alleen maar lovende reviews op je profiel staan, kan het namelijk averechts werken en afdoen aan geloofwaardigheid. Klanten zouden kunnen denken dat de reviews worden gefilterd. Ook is het belangrijk dat nieuwe klanten zien hoe je omgaat met een klacht of conflict.

Niet persoonlijk

Je hebt een klus gedaan, hard gewerkt en plots verschijnt er commentaar online. Verwacht of niet, leuk is anders. Probeer echter niet vanuit je emotie te reageren. Het is niet persoonlijk, blijf professioneel. Laat het bezinken en reageer dan op een rustig moment. Het beste is om binnen een dag (uiterlijk twee) te reageren. Zo laat je zien dat je het serieus neemt.

Verplaats je in de klant

Laat je van je positieve kant zien, zodat nieuwe klanten het vertrouwen zullen hebben dat je eventuele problemen zal oplossen. Verplaats je in de klant en probeer de situatie zo objectief mogelijk te beoordelen. Hij of zij is ergens ontevreden over en wil dit kwijt. Geef aan dat je het vervelend vindt dat deze klacht is ontstaan en dat je hier graag op reageert. Als je daadwerkelijk een fout hebt gemaakt tijdens de klus, dan is het belangrijk om daar je excuses voor aan te bieden. Regelmatig gebeurt het dat klanten dit zo waarderen, dat zij de oorspronkelijke review aanpassen of zelfs verwijderen.

Oplossing

Probeer het probleem snel te op te lossen. De klacht kan terecht of onterecht zijn, maar het is aan jou om te laten zien dat je het wilt verhelpen. Je wilt een escalatie voorkomen.

Blijf positief

Sluit af met een positieve noot. Geef aan dat je hoopt dat je uitleg duidelijk is en dat je altijd bereid bent om telefonisch extra toelichting te geven. Dit geeft een persoonlijke touch en het kan de klant motiveren de klacht verder ‘offline’ af te handelen. Bedank de klant voor de feedback. Het laat zien dat je er voor openstaat.

Duidelijke afspraken

Ervaring leert dat onduidelijke verwachtingen vaak de oorzaak zijn achter negatieve reviews: de klant schrikt van hoger uitvallende kosten of de opdracht neemt onverwachts meer tijd in beslag. Daar kan je soms niets aan doen, maar begrijp dat het voor de klant vervelend is. Maak vooraf heldere afspraken en leg ze eventueel zwart op wit vast. Verandert er iets qua planning? Bespreek het meteen.